近日，國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集及汽車消費者投訴信息受理平臺車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢，發(fā)布《2023年中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究報告》。報告顯示：售后服務(wù)滿意度整體表現(xiàn)略高于去年，溝通和交付環(huán)節(jié)成績在連年下降后今年均有不同程度上升；合資和自主品牌預(yù)約服務(wù)仍需提升；維�！笆冀K在4S店”的用戶比例略有回升，女性用戶更傾向選擇4S店。

　　中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究通過電話調(diào)查的方式對投訴車主進行訪問，評價體系圍繞服務(wù)溝通、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)交付、服務(wù)質(zhì)量等5個維度、26項指標(biāo)進行。評價結(jié)果表征了消費者對汽車品牌4S店售后服務(wù)各項目的滿意程度，對4S店服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施等的提升和完善具有指導(dǎo)意義。2023年調(diào)研共涉及44個品牌，包括豪華品牌8個，合資品牌13個，自主品牌14個，新勢力品牌9個，新勢力品牌類型為本年度新增。

　　用戶渠道選擇：“始終在4S店”維�？蛻舯壤�上升，質(zhì)保外用戶守住基本盤。

　　本年度報告加入新勢力品牌分類，受此類品牌用戶維保渠道選擇影響，“始終在4S店”維�？蛻舯壤�較去年略有上升，占比較2022年上升5.3個百分點；質(zhì)保期外，堅持到4S店維保的用戶與往年占比持平。

數(shù)據(jù)來源、制圖：凱睿賽馳咨詢

　　進一步研究發(fā)現(xiàn)，“始終在4S店維�！坝脩糁�，女性用戶占比更高，首購以及21-39歲青年用戶選擇比例增幅較大，首購用戶占比回升3.2個百分點，超過5成。

　　具體到維保項目，4S店僅在電路相關(guān)檢測和配件更換上有微弱優(yōu)勢，常規(guī)項目如更換機油、三濾等，用戶傾向選擇社會渠道。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，4S店在車身附件維修更換方面優(yōu)勢已經(jīng)很小，用戶對副廠件等其他渠道零配件接受度逐年提高。除部分硬件設(shè)施及配置外，4S店和社會渠道間服務(wù)水平的差距正逐漸縮小。

數(shù)據(jù)來源、制圖：凱睿賽馳咨詢

　　服務(wù)流程執(zhí)行：新勢力品牌整體執(zhí)行率最高。服務(wù)關(guān)鍵項中向用戶主動展示舊件的執(zhí)行率最低。

　　2023年4S店服務(wù)流程整體執(zhí)行率為73.6%，與去年基本持平，仍有較大提升空間。豪華品牌整體數(shù)據(jù)最低，新勢力品牌整體執(zhí)行率最高；售后服務(wù)關(guān)鍵項中，向用戶主動展示舊件執(zhí)行率低于60%，排名最后。

數(shù)據(jù)來源、制圖：凱睿賽馳咨詢

　　研究指出，流程執(zhí)行率與滿意度表現(xiàn)呈正比，售后服務(wù)各指標(biāo)的影響力差異顯著，建議主機廠重點關(guān)注現(xiàn)有低執(zhí)行率且高影響的項目，將在短期內(nèi)較好改善滿意度。進店預(yù)約方面，新勢力品牌借助直營模式快速直達(dá)用戶，預(yù)約效果最好，其次是豪華品牌，合資和自主品牌仍有待提升。

　　售后服務(wù)場景中，超一半用戶開始關(guān)注并使用透明車間了解車輛維保進度。69.5%的用戶有意愿關(guān)注上述問題，但4S店不提供；服務(wù)設(shè)施供給方面，4S店在餐飲提供、兒童區(qū)、影音室和按摩椅等方面有優(yōu)勢，但細(xì)節(jié)仍有不足，如休息區(qū)人員服務(wù)主動性低、手機充電設(shè)施不足等。

數(shù)據(jù)來源、制圖：凱睿賽馳咨詢

　　4S店開展的維系用戶工作中，用戶更在意接受服務(wù)或投訴后經(jīng)銷商是否會主動聯(lián)系，跟進是否快速，投訴是否得到解決，等等。增值服務(wù)中，用戶最看重代步車、免費洗車和延保服務(wù)，延保服務(wù)中，如用戶最關(guān)心的價格、形式等直接關(guān)系出保后用戶留存率，應(yīng)予以重視。

　　滿意度：整體略有上升，自主和新勢力領(lǐng)先豪華和合資品牌。

　　2023年售后服務(wù)滿意度得分為776分，略高于去年。五大環(huán)節(jié)中，服務(wù)溝通和交付兩個環(huán)節(jié)成績在連年下降后今年均有不同程度上升，服務(wù)人員和質(zhì)量環(huán)節(jié)成績與去年基本持平，服務(wù)設(shè)施環(huán)節(jié)成績出現(xiàn)較大幅度下降。

數(shù)據(jù)來源、制圖：凱睿賽馳咨詢

　　研究顯示，目前50歲及以上用戶滿意度最高，30歲以下用戶滿意度分?jǐn)?shù)較去年雖有上升，但仍舊最低（755分）。具體來看，30歲以下年輕用戶中，“服務(wù)質(zhì)量”環(huán)節(jié)得分最低。該消費群體多為首次購車，能否“正確診斷問題”和“一次性修復(fù)”直接影響他們的體驗，以及對 4S店和品牌的信任，提升這部分消費群體的售后服務(wù)體驗迫在眉睫。

　　研究還指出，用戶售后服務(wù)滿意度與返廠意愿及推薦度、對品牌的忠誠度及推薦度正相關(guān)，新勢力品牌用戶返廠意愿和品牌再次購買意愿均領(lǐng)先其他品牌類型。建議品牌提升服務(wù)品質(zhì)，增加用戶對4S店及品牌的好感，進而提升返廠率和產(chǎn)品復(fù)購率。