近年來，汽車用戶的消費觀念正在發(fā)生變化，他們期望獲得更好的服務(wù)體驗。但是，僅服務(wù)溝通環(huán)節(jié)，就與用戶期待之間還存在較大差距。凱睿賽馳咨詢《2022年中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究報告》發(fā)現(xiàn)，2022年用戶對乘用車售后服務(wù)的整體滿意度低于過去兩年，服務(wù)溝通環(huán)節(jié)滿意度也逐年下降，其中，“對您咨詢問題的解答情況”滿意度最低。

　　提升用戶對服務(wù)溝通環(huán)節(jié)的滿意度，有助于鞏固品牌知名度和用戶忠誠度。通過有效的雙向溝通，經(jīng)銷商能夠獲得用戶反饋并提升服務(wù)體驗。在實際操作過程中，銷售人員和服務(wù)人員可以從事先準(zhǔn)備、需求明確、闡述說明、處理異議、達成共識、落實行動六步提升用戶服務(wù)溝通滿意度。

數(shù)據(jù)來源、制圖：凱睿賽馳咨詢

　　 ▍事先準(zhǔn)備

　　與用戶溝通前，服務(wù)人員要事先準(zhǔn)備以下內(nèi)容：

　　明確溝通目標(biāo)。這點非常重要。服務(wù)人員在與用戶溝通前，內(nèi)心一定要確立一個溝通的目標(biāo)，明確此次溝通要實現(xiàn)什么目的，達到什么效果，而不是毫無目的的聊天。

　　制定溝通計劃。有了目標(biāo)，還要有計劃，與用戶溝通時先說什么，后說什么；遇到特殊問題如何應(yīng)對。如有必要，可制作溝通思維導(dǎo)圖，將此次溝通的目的、主題、主要方式、以及時間、地點、用戶特征和一些注意事項等逐一羅列。計劃制定的越充分，溝通越全面，效果就會越好。

　　對溝通中的異議和爭執(zhí)要有心理準(zhǔn)備。用戶和服務(wù)人員雙方處境不同，立場不同，觀點難免不一致。所以，服務(wù)人員對溝通中可能出現(xiàn)的異議和爭執(zhí)要進行精準(zhǔn)預(yù)判和詳細(xì)應(yīng)對準(zhǔn)備。預(yù)則立，不預(yù)則廢。

　　▍需求明確

　　與用戶溝通過程中，服務(wù)人員要明確用戶的需求和目的：

　　借助提問可以更加明確用戶的需求和目的，同時適時調(diào)整服務(wù)人員自身的溝通計劃，最后達成雙方都能接受的結(jié)果。

　　完全理解用戶意圖。沒有聽清用戶表述、沒有理解用戶所表達的意圖時，服務(wù)人員要及時提出疑問，解決疑惑，一定要完全理解用戶想要表達的意圖，做到有效溝通。

　　站在用戶角度感同身受。通過設(shè)身處地的聆聽、交流，服務(wù)人員需要用心去了解用戶，傾聽用戶內(nèi)心深處的聲音，更好的理解他們所要表達的需求。

　　▍闡述說明

　　闡述說明，就是服務(wù)人員將自己的觀點全面、完整地傳達給用戶，使用戶能夠真正理解服務(wù)人員的意思。

　　提升闡述說明能力。銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)，首先要“銷售”自己，服務(wù)人員要把自己銷售出去，獲得用戶的信任，必須具備良好的表達能力。因此，服務(wù)人員需要鍛煉表達能力，掌握闡述觀點的技巧和方法。

　　闡述說明可采用FAB原則：按Feature（屬性）、Advantage（作用）、Benefit（利益）的順序來表述，使用戶更容易聽懂、更容易接受。

　　 ▍處理異議

　　冷靜有效處理異議，能夠有效避免溝通失敗以及用戶投訴等情況發(fā)生。

　　異議處理中有分量的三個字是“我理解”，服務(wù)人員營造一個讓用戶暢所欲言、表達意見的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解的溝通態(tài)度，尊重用戶的情緒和意見，讓用戶感受到交談溝通是件輕松愉快并且獲益良多的事情，這樣將有利于排除異議，達成共識。

　　▍達成共識

　　溝通是有目的的，溝通的結(jié)果就是雙方達成共識，確立協(xié)議。所以，溝通是否完成，是否有效，取決于最后是否達成雙方滿意的協(xié)議或結(jié)果。

　　 ▍落實行動

　　達成協(xié)議只是溝通的一個結(jié)果。在與用戶達成協(xié)議之后還要繼續(xù)實施服務(wù)工作，滿足用戶的服務(wù)需求。如果達成協(xié)議后，未按協(xié)議內(nèi)容積極開展服務(wù)工作，用戶會覺得服務(wù)人員不守信用，繼而對經(jīng)銷商失去信任。