車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢于2023年聯(lián)合推出了“中國汽車售后服務(wù)突出貢獻(xiàn)人物”推選宣傳活動，旨在展現(xiàn)在售后服務(wù)領(lǐng)域?yàn)橥苿又袊�汽車發(fā)展做出貢獻(xiàn)的領(lǐng)跑者，以及他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的突破力和引領(lǐng)力，并以此梳理中國汽車市場服務(wù)質(zhì)量發(fā)展脈絡(luò)和走向。本期采訪聚焦AITO問界，凱睿賽馳咨詢高級副總裁賈江偉就AITO問界在售后服務(wù)領(lǐng)域的差異化服務(wù)、智能化浪潮帶來的挑戰(zhàn)和應(yīng)對等話題，深度對話賽力斯汽車AITO問界BG服務(wù)中心總監(jiān)張守文。

凱睿賽馳咨詢高級副總裁 賈江偉（右）深度對話賽力斯汽車AITO問界BG服務(wù)中心總監(jiān) 張守文（左）

　　在對話中，張守文表示，售后服務(wù)工作的本質(zhì)未變，但服務(wù)方式因智能網(wǎng)聯(lián)、AI和大數(shù)據(jù)的應(yīng)用而發(fā)生了顯著變化。售后服務(wù)工作應(yīng)從被動響應(yīng)到主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，從關(guān)注車輛到關(guān)注用車生活方式來重新解構(gòu)用戶需求。

　　用戶關(guān)愛是堅(jiān)守的核心理念

用戶關(guān)愛是堅(jiān)守的核心理念（配圖為品牌提供）

　　如何滿足智電時(shí)代用戶對服務(wù)體驗(yàn)的新期待，正在全面考驗(yàn)企業(yè)的“解題能力”。問界的“解題思路”是，構(gòu)建貫穿售前、交付及售后的全鏈路智慧服務(wù)體系，為用戶帶來全程無憂的用車保障與極致的服務(wù)體驗(yàn)。這樣的表述也出現(xiàn)在問界已發(fā)布的CARE關(guān)愛服務(wù)戰(zhàn)略中。

　　張守文認(rèn)為，這一戰(zhàn)略就是以用戶關(guān)愛為驅(qū)動，致力于與每一位用戶相互成就、共同成長，讓用戶在產(chǎn)品全生命周期都能獲得極致的服務(wù)。

　　在談到如何為用戶提供極致的用車服務(wù)時(shí)，他舉例：今年6月，有車主的父母在駕駛問界M9自駕內(nèi)蒙古邊境無人區(qū)，發(fā)生車輛翻滾事故，車端E-CALL觸發(fā)，問界服務(wù)團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間通過車內(nèi)SOS電話與駕駛者聯(lián)系，確認(rèn)車內(nèi)人員情況，并立即組織救援。張守文介紹，同時(shí)車輛遠(yuǎn)程看護(hù)平臺發(fā)出車輛翻滾告警，問界服務(wù)團(tuán)隊(duì)同步聯(lián)系車主，了解到駕乘人是車主父母，手機(jī)在無信號區(qū)無法取得聯(lián)系，服務(wù)團(tuán)隊(duì)將車機(jī)通話的情況同步給車主。

　　救援過程中，服務(wù)團(tuán)隊(duì)持續(xù)與駕乘人員和車主保持溝通，降低困境中的焦慮感。事后，團(tuán)隊(duì)還進(jìn)行了細(xì)致回訪，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，讓每位用戶在遇到類似情況時(shí)，都能感受到來自問界的關(guān)懷。

　　張守文表示，問界會持續(xù)打造全場景道路救援，包括備胎遞送和免費(fèi)租用服務(wù)，給車主以極大的安心。這不僅體現(xiàn)了問界對用戶關(guān)愛的承諾，也彰顯了其高效的應(yīng)急處理能力。

　　智慧服務(wù)3.0體現(xiàn)對用戶承諾

售后服務(wù)的核心始終是為車主提供所需服務(wù)（配圖為品牌提供）

　　近年來，數(shù)字技術(shù)正全面融入汽車企業(yè)全價(jià)值鏈運(yùn)營體系，成為服務(wù)領(lǐng)域跨越式發(fā)展的推進(jìn)器。張守文介紹，問界正通過數(shù)字化方式，為車輛提供實(shí)時(shí)看護(hù)，精準(zhǔn)把握用戶需求，從而提供更為個性化的服務(wù)。

　　他認(rèn)為，服務(wù)本質(zhì)未變，售后服務(wù)的核心始終是為車主提供所需服務(wù)，但隨著技術(shù)進(jìn)步，服務(wù)方式發(fā)生了變化。這種變化主要體現(xiàn)在服務(wù)模式的創(chuàng)新上，通過智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了對車輛狀態(tài)的實(shí)時(shí)看護(hù)，從而在問題出現(xiàn)前就能預(yù)警和處理。

　　張守文進(jìn)一步表示，借助智能網(wǎng)聯(lián)和大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，問界實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的主動化，通過預(yù)見式服務(wù)，確保用戶車輛始終處于最佳狀態(tài)。此外，尊重用戶的核心價(jià)值觀體現(xiàn)在每一個服務(wù)細(xì)節(jié)中，無論是7*24小時(shí)無憂保障，還是專屬管家群的建立，都是為了讓用戶享受到賓至如歸的服務(wù)體驗(yàn)。他相信，這樣的方式不僅能夠贏得用戶的信任與支持，更能推動整個行業(yè)向著更加人性化的方向發(fā)展。

　　數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用方面，問界還將通過數(shù)字化平臺，實(shí)時(shí)掌握車輛生產(chǎn)、入庫、到店進(jìn)度，用戶可遠(yuǎn)程查看車輛當(dāng)前的狀態(tài)，以及維修的進(jìn)度與流程。此外，從生產(chǎn)供應(yīng)鏈、服務(wù)供應(yīng)鏈等多維層面進(jìn)行深度融合，用嚴(yán)苛的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、快速的響應(yīng)機(jī)制、高效的培訓(xùn)認(rèn)證體系，為用戶帶來更加透明、高效、優(yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)體驗(yàn)。

　　AI為服務(wù)注入新活力

以數(shù)據(jù)驅(qū)動和需求導(dǎo)向鞏固問界的用戶服務(wù)口碑（配圖為品牌提供）

　　除了智慧服務(wù)系統(tǒng)外，問界已經(jīng)開展了大量的AI和大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，比如主動看護(hù)車輛狀態(tài)，提前預(yù)警故障，讓服務(wù)由“被動”變?yōu)椤爸鲃印鳖A(yù)見。

　　張守文認(rèn)為，AI應(yīng)用最常見的一個場景就是智能客服。通過AI技術(shù)對用戶反饋進(jìn)行實(shí)時(shí)處理，提高了問題解決的準(zhǔn)確性。此外，借助AI技術(shù)進(jìn)行的數(shù)據(jù)分析，使問界能夠深入洞察用戶需求，為用戶提供更為精細(xì)化的服務(wù)，為汽車售后服務(wù)領(lǐng)域帶來了革命性的變革，而這種精細(xì)化的服務(wù)正是問界區(qū)別于其他品牌的關(guān)鍵所在。

　　借助數(shù)字化平臺，問界不僅實(shí)現(xiàn)了服務(wù)透明化和高效響應(yīng)，還通過數(shù)據(jù)分析優(yōu)化了用戶服務(wù)流程，極大地提升了服務(wù)體驗(yàn)。例如，問界運(yùn)用大數(shù)據(jù)對車輛形勢狀況進(jìn)行分析，從而提供更為個性化的維修保養(yǎng)建議，確保每位車主的車輛都能得到最匹配的維護(hù)。這種以數(shù)據(jù)為驅(qū)動，以用戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)模式，正不斷鞏固問界在用戶服務(wù)領(lǐng)域的口碑。

　　構(gòu)建一個卓越的服務(wù)體系是品牌與用戶間建立雙向互動、鏈接的核心策略。然而，僅有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系還不夠，通過OTA迭代升級是推動品牌不斷向前，深化用戶體驗(yàn)的重要一環(huán)。數(shù)據(jù)顯示，問界已經(jīng)累計(jì)完成了超過300萬+次OTA升級，每一次升級都是對用戶產(chǎn)品體驗(yàn)的一次革新，意味著功能的即時(shí)更新與豐富，代表著服務(wù)的不斷進(jìn)化。通過高頻的OTA升級，問界持續(xù)響應(yīng)用戶需求，賦予了用戶“常用常新”的感受。

　　在張守文看來，產(chǎn)品力+服務(wù)力的競爭是未來競爭的核心。在服務(wù)力上，智能化與數(shù)字化深度融合，利用AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)實(shí)現(xiàn)車輛故障診斷、維修方案推薦等，提升服務(wù)效率和精準(zhǔn)度是關(guān)鍵。同時(shí)，個性化與定制化服務(wù)凸顯，依據(jù)車主駕車習(xí)慣、偏好等提供定制化服務(wù)方案和產(chǎn)品推薦等，滿足多元需求也要同步推進(jìn)。服務(wù)內(nèi)容則向著多元化拓展，除傳統(tǒng)售后，還涵蓋出行、生活消費(fèi)等領(lǐng)域的融合服務(wù)。

　　他認(rèn)為，服務(wù)模式上最大的發(fā)展趨勢就是從被動到主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變。一直以來，問界都以卓越的產(chǎn)品力為基，以服務(wù)力為翼，重新定義新豪華品牌的內(nèi)涵。每一次服務(wù)的提升，都是對品牌承諾的又一次踐行。每一次與用戶的深度互動，都是對“全心全意為用戶服務(wù)”宗旨的又一次強(qiáng)化。在不斷地“蛻變”之下，問界的服務(wù)正在持續(xù)升級，邁向更高的階段。