一、2013年二季度投訴數(shù)據(jù)分析

　　作為國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺的中國汽車質(zhì)量網(wǎng)（www.dysfly.cn），2013年第二季度接到車主針對汽車產(chǎn)品的有效投訴總計5885宗，共涉及103個汽車品牌，335個車型。其中，四月接到車主投訴1998宗，五月接到投訴2253宗，六月接到投訴1634宗。

　　從投訴量上分析，受“3.15”及央視罕見的對問題汽車密集報道的后續(xù)影響，車主投訴在3.15前后達到峰值，這反映了幾方面的問題，一是國內(nèi)消費者維權(quán)體制并不規(guī)范，大家寄望于新聞媒體挺身而出；二是目前汽車銷量巨大，引發(fā)了非常多的質(zhì)量糾紛；三是目前的汽車售后服務(wù)水平確實存在一些問題。

　　1、較2012年第二季度同比投訴量大幅提升

　　2013年二季度投訴量較2012年同期相比增加了96.2%。當(dāng)然，這不代表汽車產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了如此巨大的下滑，一定程度上與中國汽車質(zhì)量網(wǎng)自身知名度提升有關(guān)聯(lián)。從投訴問題的熱點而言，2012年二季度投訴問題主要集中在異響、漏油、轉(zhuǎn)速不穩(wěn)、DSG故障、EPC故障、輪胎鼓包、凹陷等問題上。而2013年二季度的投訴中，熄火、動力中斷、空調(diào)制冷差、機油乳化、水泵漏防凍液、車身生銹、切水條等問題成為投訴焦點。

　　2、2013年二季度與2013年一季度環(huán)比小幅增加

　　統(tǒng)計顯示，2013年二季度相比2013年一季度投訴量有小幅上漲，增加了200余宗投訴。而在車主所反映的共性問題中，新增問題投訴有所減少，主要還是以空調(diào)制冷效果差、變速箱動力中斷、切水條間隙大、車身生銹等問題為主，值得關(guān)注的是，這些問題多呈現(xiàn)集體維權(quán)之態(tài)勢。

　　3、質(zhì)量問題投訴占近九成

　　統(tǒng)計顯示，2013年二季度針對質(zhì)量問題的投訴共計5227宗，占總投訴量的89%，相比2013年一季度的質(zhì)量問題，有小幅增加；服務(wù)問題投訴量為251宗，占總投訴量的4%，比2013年一季度服務(wù)問題投訴量有所減少；綜合問題投訴共407宗，占總投訴量的7%。從投訴類型上看，2013年二季度質(zhì)量問題投訴量占比最大，質(zhì)量問題依然成為車主關(guān)注的重點。以下將對質(zhì)量問題和服務(wù)問題投訴做詳細(xì)分析。由于1宗投訴中包含多個問題，以下各分項將進行重復(fù)累計。

　　中國汽車質(zhì)量網(wǎng)2013年二季度相關(guān)投訴中，各系統(tǒng)質(zhì)量問題投訴量如下：發(fā)動機問題投訴量為1241宗，變速箱問題投訴量為1219宗，離合器問題投訴量為236宗，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴量為201宗，制動系統(tǒng)投訴量為195宗，輪胎問題投訴量為107宗，前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴量為237宗，車身附件及電器問題投訴量為2634宗。與2013年一季度投訴量相比，發(fā)動機、變速箱、前后橋及懸掛系統(tǒng)部分的投訴量相應(yīng)有所下降；車身附件及電器和輪胎的投訴量有所增加，其中，車身附件及電器部分投訴量上漲最多。

　　服務(wù)問題投訴：服務(wù)態(tài)度問題投訴量為260宗，人員技術(shù)問題投訴量為123宗，服務(wù)收費問題投訴量為71宗，承諾不兌現(xiàn)問題投訴量為173宗，銷售欺詐問題投訴量為176宗，配件爭議問題投訴量為201宗，其他原因的投訴量為227宗�？梢�，2013年二季度服務(wù)態(tài)度問題投訴依然最多。相比2013年一季度而言，承諾不兌現(xiàn)、銷售欺詐兩項的投訴量明顯增加。

　　從相關(guān)數(shù)據(jù)可知，2013年二季度質(zhì)量問題投訴量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于服務(wù)問題的投訴量。質(zhì)量問題的投訴還是主要集中在發(fā)動機、變速箱、車身附件及電器三大問題上；服務(wù)問題的投訴除人員技術(shù)及服務(wù)收費以外，其余問題相對較為平均。從投訴來看，車主目前最為關(guān)心的問題依然集中在相對敏感區(qū)域，對于廠家遲遲不予解決的問題反響最大，同時對廠家的態(tài)度及配件質(zhì)量表示不滿。