2011年1月至6月，中國汽車質(zhì)量網(wǎng)陸續(xù)收到各種汽車投訴案例2882宗，投訴來自全國各省、直轄市和自治區(qū)。車型囊括國外品牌、合資品牌和自主品牌。投訴對象包括汽車質(zhì)量、經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量、廠商服務(wù)質(zhì)量以及綜合性投訴。投訴故障涉及發(fā)動機(jī)、變速器、離合器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、前后橋及懸掛系統(tǒng)、輪胎、車身附件及電器等汽車8大系統(tǒng)部件

　　1投訴對象組成

　　2011年1月至6月，車主投訴對象主要包括汽車質(zhì)量、相關(guān)經(jīng)銷商和廠商的服務(wù)質(zhì)量以及綜合性投訴（同時有質(zhì)量問題和服務(wù)問題）。在所有的投訴中，針對汽車質(zhì)量問題的投訴所占比例最大，達(dá)74.91%，消費(fèi)者對服務(wù)問題的投訴比例占9.01%，而對綜合問題的投訴占16.08%（見表一）。

　　雖然總體來看，消費(fèi)者對汽車質(zhì)量的投訴占比最大，但是針對服務(wù)問題的相關(guān)投訴實(shí)際上也達(dá)到了25.09%（包含綜合問題的投訴比例），這表明相關(guān)經(jīng)銷商和廠商在接到消費(fèi)者的相關(guān)質(zhì)量問題反映后并沒有給予很好的解決。

　　 2投訴問題分析

　　A．質(zhì)量問題分析

　　在有關(guān)汽車質(zhì)量問題的投訴中，投訴故障的部位主要包括發(fā)動機(jī)、變速器、離合器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、前后橋及懸掛系統(tǒng)、輪胎、車身附件及電器等汽車8大系統(tǒng)。

　　就集中反映的質(zhì)量問題來看，異響與漏油問題較為普遍。異響主要涉及部位包括發(fā)動機(jī)、變速器、離合器、制動系統(tǒng)、前后橋及懸掛系統(tǒng)、車身附件及電器等6大系統(tǒng)，具體問題表現(xiàn)為發(fā)動機(jī)異響、變速器在掛擋和行進(jìn)時有異響、離合器異響、制動過程中出現(xiàn)異響、前后橋異響、車身及空調(diào)異響、雨刮器異響等。漏油問題主要涉及發(fā)動機(jī)、變速器等2大系統(tǒng)，具體問題表現(xiàn)為發(fā)動機(jī)漏油以及變速器漏油等問題。

　　具體到汽車8大系統(tǒng)部件，針對車身附件及電器、發(fā)動機(jī)、變速器3大系統(tǒng)的投訴最多，分別占42.75%、21.06%、12.15%，僅對這三項(xiàng)的投訴就占到了質(zhì)量投訴總量的75.96%（見表二）。車身附件及電器在所有故障部位中獲得了最高比例投訴，其中最集中的投訴包括門窗異響，空調(diào)異響、不制冷，車身油漆脫落等問題，安全氣囊在撞擊中沒有打開也遭到了很多車主的投訴。發(fā)動機(jī)和變速器兩大系統(tǒng)的主要問題則集中在異響和漏油上。

　　值得注意的是，從2011年5月23日~2011年6月30日，中國汽車質(zhì)量網(wǎng)開始頻繁收到車主關(guān)于東風(fēng)標(biāo)致408質(zhì)量問題的投訴847例，其中超過七成的車主都對408空調(diào)不制冷問題進(jìn)行了投訴，一定程度上拉高了車身附件及電器的相應(yīng)投訴比例。在這期間，中國汽車質(zhì)量網(wǎng)連續(xù)發(fā)表14篇專題評論文章，積極為廣大車主維權(quán)，發(fā)揮了汽車媒體應(yīng)有的作用。

　　另外，由于今年央視3·15曝光了錦湖輪胎的質(zhì)量問題，隨后也引發(fā)了一股針對輪胎質(zhì)量的投訴潮，對汽車輪胎質(zhì)量的投訴比例達(dá)到7.38%。其他系統(tǒng)部位的投訴包括離合器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、前后橋及懸掛系統(tǒng)，分別占比3.00%、4.41%、4.60%、3.62%。

　　以下是各大系統(tǒng)部位在投訴中容易出現(xiàn)的典型故障及典型案例回顧：

　　1.發(fā)動機(jī)

　　最容易出現(xiàn)的故障：發(fā)動機(jī)異響且抖動，自動熄火，漏油，燒機(jī)油嚴(yán)重，啟動困難等。

　　案例回顧：湖北的周先生表示，他的廣汽豐田漢蘭達(dá)2.7L豪華版在行駛不到2萬公里時，于高速路上行駛中突然出現(xiàn)加油不暢且同時聽到發(fā)動機(jī)內(nèi)有幾聲異響，整個發(fā)動機(jī)抖動的厲害，腳離開油門就熄火，再想起動必須加大油門，行車?yán)щy。

　　2.變速器

　　最容易出現(xiàn)的故障：變速器頓挫，掛擋和行進(jìn)時有異響，漏油等。

　　案例回顧：云南的楊先生在購車不到2個月后，就發(fā)現(xiàn)自己的長安悅翔出現(xiàn)了變速箱異響毛病。楊先生表示，在汽車空擋的時候就會發(fā)出“吱吱”的響聲，隨后幾次去4S店修理，對方總說處在磨合期，異響很正常。但是一聽到異響聲，楊先生就郁悶。

　　3.離合器

　　最容易出現(xiàn)的故障：離合器有異響，行駛時離合器失靈等。

　　案例回顧：河南丁先生的奇瑞QQ轎車在行駛過程中離合器突然失靈，車輛不能有效剎車，險些釀成交通安全事故。丁先生描述，當(dāng)時事故發(fā)生非常緊急，他在緊急情況下為避免交通事故的發(fā)生，不得不強(qiáng)行關(guān)閉發(fā)動機(jī)，帶擋強(qiáng)行剎車。

　　4．轉(zhuǎn)向系統(tǒng)

　　最容易出現(xiàn)的故障：跑偏，在行駛過程中轉(zhuǎn)向系統(tǒng)突然失靈，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)電子助力存在嚴(yán)重問題等。

　　案例回顧：廣東游先生的標(biāo)致307在行駛過程中，遇到十字路口右轉(zhuǎn)時，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)突然失靈，要用很大的力氣去打方向盤。游先生表示，當(dāng)時汽車根本就無法順利轉(zhuǎn)彎。

　　5.制動系統(tǒng)

　　最容易出現(xiàn)的問題：制動異響、抖動，在正常行駛下制動失靈等。

　　案例回顧：北京張先生的雪佛蘭新賽歐購買一個月左右就發(fā)生制動失靈問題。張先生在投訴中表示，在正常運(yùn)行過程中，急剎車時常常會出現(xiàn)一種像金屬與金屬摩擦的聲音，制動失靈。

　　6．前后橋及懸掛系統(tǒng)

　　最容易出現(xiàn)的問題：前后橋異響，前橋螺桿有質(zhì)量問題，保質(zhì)期內(nèi)后橋變形，懸掛有金屬異響等。

　　案例回顧：重慶邢先生的英朗GT 1.6 AT 時尚型購買幾個月后，在不平整的地面上行駛時，后懸掛出現(xiàn)類似散架一樣的金屬異響。邢先生隨后到4S店檢查了一次，結(jié)論是沒有問題，而且說異響是正常的，但目前這種異響聲愈加明顯。

　　7.輪胎

　　最容易出現(xiàn)的問題：輪胎爆裂，有裂紋，掉皮，鼓包等。

　　案例回顧：北京的田女士向中國汽車質(zhì)量網(wǎng)表示，她的伊蘭特悅動 1.6 MT GLS豪華型在跑了17000公里后，車型配備的錦湖輪胎出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象，隨后田女士詢問4S店，但對方表示不能給予召回。

　　8.車身附件及電器

　　最容易出現(xiàn)的問題：內(nèi)飾噪音，車身異響，門窗異響，空調(diào)異響、不制冷，車身油漆脫落，導(dǎo)航設(shè)備數(shù)據(jù)不準(zhǔn)，正常行駛中行車電腦死機(jī)頻繁，雨刮器異響，安全氣囊在撞擊中沒有打開等

　　案例回顧：浙江的楊先生表示，自己的東風(fēng)標(biāo)致408車型空調(diào)制冷差，但是4S店總說是老款存在的問題，解決不了。廣西劉先生的奇瑞A5在汽車啟動時或正常行駛當(dāng)中，經(jīng)常出現(xiàn)行車電腦突然死機(jī)的怪現(xiàn)象，除喇叭響、大燈亮外，其他功能都沒有了。

　　9．其他

　　最容易出現(xiàn)的問題：汽車發(fā)生自燃等

　　案例回顧：吉林的劉先生表示，自己的東風(fēng)悅達(dá)·起亞福瑞迪1.6L車型僅使用3個多月就在自家樓下莫名自燃，起火位置位于車輛前機(jī)蓋內(nèi)部，車輛被燒報廢。劉先生表示，這款車型無任何改裝。

　　B．服務(wù)質(zhì)量問題分析

　　在有關(guān)汽車服務(wù)質(zhì)量問題的投訴中，針對銷售欺詐、服務(wù)態(tài)度和人員技術(shù)的投訴比例較高，分別達(dá)到22.85%、21.51%和18.82%。另外，配件爭議、服務(wù)收費(fèi)和承諾不兌現(xiàn)等問題也遭到了車主不同比例的投訴（見表三）。

　　在針對銷售欺詐問題的投訴中，關(guān)于訂車后，廠商在提車過程中臨時要求加價以及所購車型的配置不達(dá)標(biāo)等問題較為集中。

　　在對服務(wù)態(tài)度的投訴中，面對消費(fèi)者的故障車，4S店往往以“需要再觀察一段、車主個人使用問題、在家等待通知、車型通病、無解決方案”為由進(jìn)行搪塞和敷衍。另外，還有一小部分消費(fèi)者認(rèn)為廠家客服部門并不能及時促進(jìn)相關(guān)投訴問題的解決，只能簡單發(fā)揮傳聲筒的作用。

　　在對人員技術(shù)的投訴中，4S店多次修理但同一部位又頻繁出故障的現(xiàn)象較為普遍。

　　另外，配件爭議、4S店服務(wù)收費(fèi)以及相關(guān)經(jīng)銷商承諾不兌現(xiàn)也令很多消費(fèi)者感到不滿。

　　3購車時間分析

　　在2882宗投訴案例中，汽車在購買6～12個月內(nèi)出現(xiàn)故障所引發(fā)的投訴比例最多，達(dá)到35.58%，而且還有接近40%的投訴發(fā)生在6個月之內(nèi)，這一現(xiàn)象應(yīng)該引起各汽車廠商和零部件廠商的重視。另外，統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，高達(dá)74.4%的車型投訴都發(fā)生在購車1年以內(nèi)，車型擁有2年以上的投訴比例相對比較小，僅占5.59%（見表四）。

　　4廠商屬性分析

　　在2882宗投訴案例中，消費(fèi)者對合資品牌的投訴量最大，占到總投訴量的71.40%，投訴問題較多，比較集中的問題部位包括發(fā)動機(jī)系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、車身附件及電器、變速器等。消費(fèi)者對自主品牌的投訴量占27.03%，其中車身附件及電器、發(fā)動機(jī)系統(tǒng)、變速器等部位比較容易被車主投訴。進(jìn)口品牌的投訴量較少，僅占1.57%，問題主要集中在發(fā)動機(jī)系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、車身附件及電器等部位（見表五）。

　　5投訴地域分析

　　經(jīng)過相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)，在2011年1月至6月的2882宗投訴案例中，來自廣東車主的投訴數(shù)目最多，占總投訴量的11.30%，達(dá)到325例。來自浙江、江蘇等地的車主投訴量緊隨其后，分別占到了總投訴數(shù)量的11.23%和10.73％。隨后依次是北京、山東、福建、四川、湖北等地的車主投訴，占比分別為7.20%、6.34%、6.26%、5.47%和5.04%（見表六）。顯而易見，這些高投訴地區(qū)多為人口密集的大省或直轄市，很多還是沿海發(fā)達(dá)地區(qū)，比如廣東、浙江、江蘇、福建等地，這些省市的汽車保有量都比較大，而且這里的消費(fèi)者也普遍具有較強(qiáng)的維權(quán)意識。